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作为品牌运营者,你需要提高的唯一一个数字

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很多企业用NPS做决策,因为它能指导企业留住用户并激励用户将产品推荐给他人。

NPS净推荐值

一个餐厅,最想要获得的就是消费者的「推荐度和忠诚度,满意度」,这三者是高度相关的,但满意未必代表忠诚,也就是会再次购买。

忠诚未必代表会推荐其他人购买,但「推荐」基本就等同于忠诚,满意,所以「推荐度」就成了我们关注的重点。很多企业用NPS做决策,因为它能指导企业留住用户并激励用户将产品推荐给他人。

01

企业应该如何

应用NPS呢?

通常来说,当企业拿到NPS值的数据反馈后,会成立一个焦点小组(焦点小组)来共同探讨数据背后所反射的顾客忠诚度问题以及企业现状。

焦点小组,它是由一个经过训练的主持人与「被调查者」的小组座谈会。

通常,被调查者的人选,可以从品牌NPS的贬损者与被动者的数据资料中挑选,原因是从这些人的访谈当中,更能了解为何品牌「还不值得被推荐」的理由。

但特别注意的是,在挑选小组成员时,虽然从贬损者与被动者的数据中挑选对象,但是在邀请时,不能让参与焦点访谈的小组成员得知,这是为了某一单一品牌做的研讨,所以通常焦点访谈会由第三方单位代为邀请,组织,这样会更客观的了解消费者对与某品类的真实看法。

XX针对NPS中被动者和贬损者这类消费者,我们主要是想了解到“他们为什么不愿意推荐”,“在哪些地方不意”,“希望怎么改进”,从座谈会中尽可能多的收集这些信息来发现品牌忠诚度的根本问题;

然后制定一个改善行动计划,把薄弱的地方优化,再根据不同态度的消费者做出相应的用户方案,从而帮助企业找到提升NPS值的正确方法。

02

你知道星巴克的

NPS值是多少吗?

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着名的咖啡连锁品牌星巴克,从2013年开始在NPS基准开始对自身企业做净推荐值指数调查,当时NPS指数23分,6年时间指数已经上升到77分,星巴克为何会被消费者推荐?

星巴克基本五大服务策略:

如图1所示,服务技巧化:将每一个服务步骤标准化,在咖啡品质,器械的操作,店面装潢与员工行为都让顾客感受每一个细节与用心

2,服务有形化:员工就是企业的代表,星巴克代表着对咖啡的专业,每位员工也有基本训练能讲解咖啡所有相关知识

3,服务标准化:除了咖啡外,星巴克还销售一且与咖啡有关的东西,包含咖啡豆,蛋糕与咖啡器具等,这些都经过星巴克的测试与评估,在最后交给客户的那一刻,所有产品都是被检验过的

如图4所示,服务的关系化:星巴克在每年的广告投放上花费比同类行业少,在广告上节省的费用,用在员工照顾,并且将钱用在咖啡讲座等活动,介绍咖啡文化,让顾客了解咖啡的同时了解星巴克,通过这种与顾客的交流,让顾客产生对星巴克咖啡专业性的信任

XX

5.服务人性化:除了对客户有益外,星巴克的使命宣言是员工排名第一,利润排名第二。当员工对自己的工作有充分的理解和认可时,他们可以更好地担任企业推广大使。消费者。

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因为星巴克过去成功地塑造了人们的咖啡,它与星巴克的形象相同,加上良好的服务和稳定的咖啡供应。因此,在选择咖啡时,星巴克已成为“推荐”的首选。

然而,去年中国星巴克的八年会员制度发生了重大变化。星巴克中国区负责人曾表示,“自2011年实施会员政策以来,星巴克培养了大量忠诚会员。

到2018年,会员的消费行为和习惯根据他们的倾听和行为见解发生了很大的变化,以便更好地奖励对会员卡的升级。“

03

升级的本质来自“流动思维”

过渡到“超级用户思考”

星巴克已进入中国21年,在中国150个城市拥有超过4,500家门店,涵盖星巴克。

自2011年首次实施会员制以来,该国已有数千万会员,并且相当多的新用户已从咖啡白成长到每周几杯咖啡的深度。用户“。

在新的会员制度中,如果您积累给维纳斯会员,您可以兑换饮料或食品的福利,这与以前的饮料交换有很大不同。这是基于“忠诚会员的生活方式见解。”

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基于商业环境和消费者行为的变化,新的星巴克会员制度传达了两个截然不同的意图:1。为超级用户提供更多好处,2。培养更多超级用户。你为什么要这样做?

在市场营销中,常识是客户忠诚度提高5%,公司的平均回报率提高25-85%。

《超级用户》该书的作者还指出,企业不仅要关心他们拥有多少用户,还要关心他们拥有多少超级用户。在企业客户总数中,超级用户仅占10%,但他们可以将销售额提高30%。 70%。

根据星巴克之前的财报,成员的销售额是非会员的三倍,这也证实了这一点。

星巴克的会员营销重点也从“流动思维”转变为“超级用户思维”,从正在扩展的新用户转向现有用户关系的深入运营,以及运营指标到NPS。

总结

NPS最佳评估工具

NPS是一个非常有用的工具,只要您了解何时充分利用它。通过这种方式,您获得的信息不仅有意义,而且具有启发性。

最后,需要强调的是,您不仅要关注从计算中获得的NPS分数,还应该注意如何使用所获得的信息来满足每个用户的需求。

- 结束 -

来源|良好的餐厅学习网络

重组| O2O-Beckham餐饮